【必威体育betway888】第三季度为消费者挽回经济损失158万余元,黄金周湖北省12315平台处理消费者诉求万余件

作者:必威-社会语录

服务类投诉420件,占投诉总量的47.84%。其中,餐饮和住宿服务、文化娱乐体育服务为服务类投诉热点。春节假期餐饮住宿服务投诉100件,同比增长56.25%;文化娱乐体育服务投诉61件,居服务类投诉第二位,比上年同期增长10.91%。两类投诉消费者反映突出的是经营者假期擅自涨价,优惠卡券或预付卡节假日限制使用,实际与广告宣传不符、取消预订不退订金等问题。

另外,春节期间网络交易纠纷数量也较多。投诉主要反映网络交易经营者欺诈消费者、接了订单不发货、个人信息泄露等问题。

二是生鲜食品和网络订餐相关投诉明显增多。“十一”期间全省12315平台共接到食品类投诉159件,同比激增2.24倍。从消费者投诉情况来看,购买生鲜食品出现过期、变质问题的投诉较为突出,部门商家经营的食品不符合食品安全标准或要求,如在生鲜市场购买牛肉变质,在生鲜超市购买到过期面包,购买活螃蟹发现是死蟹,食品标识和日期有涂改等。同时,网络订餐也是投诉热点,“十一”期间全省12315平台共接到网络订餐相关投诉20件,主要反映在线订餐配送迟缓、餐品有异物、商家无故取消订单、餐品泼洒商家拒绝退款等问题。

受理的754件投诉信息中,涉及商品类投诉505件,占投诉总量的67.0%,涉及服务类投诉249件,占投诉总量的33.0%。

春节假期,全省工商部门12315平台接收、处理消费者投诉878件,比上年增加263件,增幅为42.76%;截至2月21日,已为消费者挽回经济损失22.67万元。

春节假期,全省工商部门12315平台接收、处理消费者投诉878件,比上年增加263件,增幅为42.76%;截至2月21日,已为消费者挽回经济损失22.67万元。

国庆长假期间,全省12315平台受理的消费者投诉呈现浓厚的假日色彩。一是餐饮住宿服务投诉量创节假日投诉历史新高。在消费升级的带动下,越来越多人选择在“十一”长假期间外出旅游和本地休闲消费,“十一”期间旅游消费需求旺盛,消费者对游玩中的酒店住宿、餐饮、交通等要求不断提升。今年“十一”期间的餐饮住宿服务投诉达到峰值,投诉量在所有类别中最高,“十一”期间共接收357件,同比增长64.52%,日均投诉量51件,相比今年“五一”日均增加10件。其中住宿服务投诉182件。从消费者投诉情况来看,反映节日期间酒店临时加价的问题最为突出,多地反映酒店价格虚高。如:范先生反映在十堰某宾馆住宿,押金单上写的是148元一间房,结账时要收278元一间。消费者在线预订酒店住宿引发纠纷较多,如到店住宿后发现酒店房间实际与宣传图文不符,经营者拒绝消费者的合理退房诉求,提前订好的酒店到后却被告知没有房间。餐饮服务投诉175件。餐饮服务投诉主要反映餐饮服务质量欠佳,仍有少数餐馆设最低消费,承诺的优惠不予兑现,菜品遗漏、分量少等。如:李女士反映其10月6日在武汉某餐馆承包酒席,商家广告宣传充多少送多少,消费前咨询客服,告知此优惠活动适用于承包酒席。但李女士消费6900元后,商家却告知酒席不参与活动。此外,随着人们驾车出行增加,反映餐馆停车场不按规定收费问题的投诉也比以往有所增加。

商品类投诉中,食品、家居用品、服装鞋帽投诉同比增长幅度较大,交通工具投诉量略有增加,家用电器、通讯产品投诉量有所下降。食品类投诉的主要问题是广告宣传中使用限制类词语;家居用品投诉主要涉及装修家具的色差、品质低劣、售后服务不及时等,另外消费者对居住环境的环保要求也越来越高,也是发生消费纠纷的主要原因;服装鞋帽投诉主要是反映品牌产品的真伪、尺码大小、售后维修等;交通工具类投诉主要是家用轿车交付定金后的退补问题、维修服务不彻底、不到位等。

2018年春节假期处理商品类投诉458件,占投诉总量的52.16%。商品类投诉量居前五位的依次是:服装鞋帽138件、通讯产品56件、家用电器53件、首饰25件、家居用品22件。与上年同期相比,家居用品投诉量上升至第五位,交通工具投诉量退出前五。服装鞋帽类商品旺销,2016年以来一直高居春节假期商品类投诉榜首。今年投诉量同比增长14.05%。消费者投诉主要涉及质量和售后服务等问题。

服务类投诉420件,占投诉总量的47.84%。其中,餐饮和住宿服务、文化娱乐体育服务为服务类投诉热点。春节假期餐饮住宿服务投诉100件,同比增长56.25%;文化娱乐体育服务投诉61件,居服务类投诉第二位,比上年同期增长10.91%。两类投诉消费者反映突出的是经营者假期擅自涨价,优惠卡券或预付卡节假日限制使用,实际与广告宣传不符、取消预订不退订金等问题。

10月8日从湖北省市场监管局12315指挥中心获悉,今年国庆长假期间,全省市场监管系统12315平台七天处理消费者诉求共计10750件,日均约1536件。其中咨询7952件、投诉2552件、举报246件,分别占总量的73.97%、23.74%和2.29%;为消费者挽回经济损失44.39万元。

第三季度共接到举报129件,涉及商品类举报83件,占投诉总量的64.3%,涉及服务类举报46件,占投诉总量的35.7%。其中,来自电话平台48件,全国12315互联网平台81件。

另外,春节期间网络交易纠纷数量也较多。投诉主要反映网络交易经营者欺诈消费者、接了订单不发货、个人信息泄露等问题。

2018年春节假期处理商品类投诉458件,占投诉总量的52.16%。商品类投诉量居前五位的依次是:服装鞋帽138件、通讯产品56件、家用电器53件、首饰25件、家居用品22件。与上年同期相比,家居用品投诉量上升至第五位,交通工具投诉量退出前五。服装鞋帽类商品旺销,2016年以来一直高居春节假期商品类投诉榜首。今年投诉量同比增长14.05%。消费者投诉主要涉及质量和售后服务等问题。

今年“十一”长假期间,全国12315互联网平台接收处理涉及湖北省经营者的投诉、举报共计521件,其中投诉417件、举报104件,分别占80.04%和19.96%。湖北省12315平台处理商品类投诉1241件,占投诉总量的48.63%;处理服务类投诉1311件,占投诉总量的51.37%。服务类投诉占比继续领先商品类投诉占比,但领先优势不明显,仅高出商品类投诉占比2.74个百分点,高差相较“五一”小长假明显缩小。这从一定程度上折射出我省消费者节假日消费倾向的变化,商品类和服务类消费结构趋向平衡,消费投诉热点在餐饮、住宿、家用汽车、食品、服装鞋帽、休闲娱乐、电信等领域均有体现。

第三季度,该中心受理的消费者咨询信息1702件,涉及12315系统的咨询311件,占咨询总量的18.3%;涉及非12315系统的咨询1391件,占咨询总量的81.7%。

全省12315平台处理消费投诉878件同比增长四成 为消费者挽回损失22.67万元

天气晴好,又适逢建国七十周年大庆,人们外出旅游消费热情高涨,全省12315平台处理消费者诉求总量与2018年国庆长假相比大幅增加,增幅为10.96%;日均接诉量比2018年增加152件,比2017年增加316件,消费者咨询、投诉和举报量同比分别增加11.01%、7.14%和72.03%,举报量增幅最为明显。

电话平台受理的48件举报中,不属实37件,属实7件但不具备立案标准,正在办理的4件。全国12315互联网平台81件,不予受理50件,主要涉及计量、住建、商务、税务、物价等部门及不属于本辖区范围内;属实10件但不具备立案标准;不属实17件,正在办理中4件。

商品类投诉量居前五位的依次是:交通工具194件,食品159件,服装鞋帽120件,家居用品109件,通讯产品78件。服务类投诉量居前五位的依次是:餐饮住宿服务357件,文体娱乐服务118件,电信服务97件,美容美发服务90件,互联网服务67件。

12315系统咨询中,服务消费、申诉举报处理、商品质量监管占64.3%。咨询的主要问题集中在产品的售后服务领域,消费者对服务消费纠纷的解决途径不是很了解,在此,建议消费者与商家先行进行协商解决,无法达成协商解决的仍可投诉举报。

■投诉情况

服务类投诉中,电信服务、餐饮和住宿服务是消费者投诉的重点,制作保养和修理服务、文化娱乐体育服务和美容美发洗浴服务类投诉量基本平稳。电信服务投诉主要是资费套餐选择受限;餐饮住宿服务主要是由于季节原因,外地消费者到本市进行观光旅游,引发的餐饮住宿服务纠纷;互联网服务投诉主要是因网速慢、网络维修服务不及时产生的纠纷;文化娱乐体育服务和美容美发洗浴服务投诉主要是办理的预付卡不能及时提供相关服务产生的纠纷。

第三季度,张家口市食品药品投诉举报中心依托12315网络电话平台和全国12315互联网平台等渠道共受理消费者各类诉求信息2585件,投诉、举报办结率分别为94.8%、93.8%,投诉调解成功率为58.7%,为消费者挽回经济损失158.54万元。

■咨询情况

非12315系统咨询中,行政部门占9.3%,主要涉及住建、物价、商务、税务等部门。

■举报情况

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